50 Bilancio di Sostenibilità 2023 Relazioni di qualità La misura della soddisfazione del cliente passa attraverso i diversi touchpoint attivati negli anni, fondamentali per comprendere le esigenze del mercato, valutare la qualità percepita e ricevere importanti feedback, instaurando una relazione basata sull’ascolto che non si conclude con la vendita, ma si prolunga nel tempo. Il dialogo, diretto o indiretto, con i clienti e i consumatori ci permette di conoscere e di anticipare i cambiamenti sociali e comportamentali per poter offrire un servizio di qualità attraverso la nostra proposta di valore. Il rapporto con i consumatori finali viene gestito attraverso: • il servizio di assistenza tecnica, che raccoglie le segnalazioni e gestisce i reclami o le semplici richieste di informazioni; • il sito web, che offre massimo supporto nel percorso di acquisto, nella ricerca di informazioni e pronta assistenza a coloro che ne fanno richiesta; • i social media aziendali (Facebook, Instagram e Linkedin), che propongono contenuti di valore e forniscono risposte alle domande e alle segnalazioni grazie ad un’interazione cordiale e tempestiva. Nel 2023 il Piano di Comunicazione è stato integrato con contenuti relativi ai temi di sostenibilità, con l’obiettivo di sensibilizzare maggiormente il nostro pubblico rispetto a pratiche di consumo responsabili; • il packaging rientra tra gli strumenti di contatto con il consumatore finale: ciascun prodotto è dotato di etichetta che riporta le informazioni identificative necessarie a garantirne la completa rintracciabilità, le modalità d’uso e di corretto smaltimento. Sulle linee di recente sviluppo è dedicato maggiore spazio alle informazioni riguardanti l’utilizzo di materiali a ridotto impatto, di riciclo o riciclabili relativi al packaging e ai prodotti stessi. Tali informazioni vengono definite congiuntamente dai reparti marketing e comunicazione, sviluppo prodotto e qualità, al fine di garantirne la veridicità ed evitare pratiche di greenwashing. Le attività di engagement con i clienti B2B sono sviluppate attraverso: • gli incontri diretti, fondamentali per sviluppare e mantenere nel tempo solide relazioni e per affiancare i clienti attraverso una consulenza esperta e specializzata nella co-progettazione di soluzioni sostenibili e di valore. La nostra forza vendita si impegna a trasferire i contenuti di sostenibilità del prodotto ai clienti business, per un’azione congiunta sul mercato; • gli agenti, adeguatamente formati e resi partecipi delle strategie aziendali, sono i primi ad intercettare i feedback da parte dei clienti e le tendenze del mercato, fornendoci preziose informazioni di ritorno; • le fiere di settore, che rappresentano da sempre un’importante occasione per far conoscere la nostra realtà, condividere know-how e creare relazioni di business, nonché portare il Made in Italy oltre i confini nazionali. Tra le più importanti ricordiamo la nostra partecipazione a Milano Home – Milano, Maison&Objet - Parigi, Ambiente - Francoforte, Inspired Home Show - Chicago, PLMA - Amsterdam e Interior Lifestyle - Tokyo. Nel corso del 2023 abbiamo osservato come le tematiche di sostenibilità siano diventate sempre più centrali nel contesto economico e sociale. L’invio di questionari e l’esecuzione di audit mirati sugli aspetti ESG da parte dei nostri clienti evidenzia infatti la sempre maggiore importanza di valutare e migliorare le pratiche aziendali lungo l’intera catena di approvvigionamento, al fine di adeguarsi ai requisiti e alle aspettative sempre più elevate in materia di sostenibilità. Inoltre l’aumento della richiesta di prodotti con caratteristiche green riflette il crescente interesse dei consumatori finali per scelte di acquisto più consapevoli e responsabili. Nel 2024 il nostro obiettivo è quello di rafforzare il coinvolgimento dei nostri clienti e dei consumatori finali rispetto a queste tematiche attraverso attività e iniziative volte a comprendere più approfonditamente le loro esigenze e aspettative, fondamentali nella definizione del percorso strategico dell’azienda. 27.466 follower Facebook reach Instagram 1mln post Linkedin 61
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